Selon une étude menée par Timspirit en 2015, seulement 48% des projets de déploiement de solution ITSM respectent leur périmètre initial. Seulement 15% respectent le budget prévu. Les risques de dépassement sont élevés. Voici 8 bonnes pratiques pour réduire ces risques.
Choisissez le bon intégrateur
Les bons intégrateurs développent notamment 3 nouvelles compétences que vous devez vérifier avant de faire votre choix.
En premier lieu, ils maitrisent de plus en plus les techniques d'animation d'ateliers "Agiles" pour le design des solutions. Ils possèdent également une maîtrise sans faille de l'outil pour pré-paramétrer l'outil pendant ces ateliers.
Ensuite, ils changent de posture en prenant un rôle de conseil sur les risques vis-à-vis de la multiplication des personnalisations dans leur outil pour assurer la maintenabilité de votre solution.
Enfin, ils proposent des packages accélérateurs de pré-paramétrages, orientés ITIL par exemple. En revanche ces derniers ne sont pas tous équivalents.
Analysez l’urbanisme autour de votre solution actuelle
Les solutions ITSM sont généralement en place depuis longtemps et personnalisées à l'excès. Que vous choisissiez une solution SaaS ou On Premise, il est nécessaire d’analyser ces personnalisations en amont.
Quelles sont-elles ? Qui en étaient les bénéficiaires ? Sont-elles à maintenir ? Nécessiteront-t-elles encore un développement ou sont-elles couvertes par le futur produit ? Quel sera le montant de ces développements ? Quel sera le montant des interfaces à venir ?
Les réponses à ces questions vous donneront de la matière lorsque vous lancerez votre appel d’offres.
Anticipez la préparation des masters datas
Les intégrateurs vont plus vite que vous, alors anticipez la préparation du Data Model pour ne pas ralentir le projet.
Les champs de qualification des incidents, des changements doivent être clairs. Les intégrateurs arrivent avec leur propre paramétrage. Sans idée précise de vos besoins, vous ne pourrez les challenger et amender leurs propositions.
La liste des applications ou des services métiers et les informations organisationnelles doivent être prêtes. Elles sont la base de tous les circuits de validation, les mécanismes d’escalade, de calcul des engagements de services, de facturation etc.
Anticipez la préparation de votre catalogue de services et des requêtes associées, ainsi que le design des circuits de validation, d’exécution et des engagements de services si vous en avez, afin de réduire la durée du projet.
Enfin les interfaces avec les outils tiers (inventaires d’assets, monitoring, catalogues externes, prestations externes, etc.) doivent être clairement identifiées sur le plan technique et leur possibilité de s’interfacer. Il faudra d’ailleurs garder à l'esprit qu'une solution SaaS nécessite une interface entre le système d'informations de l'organisation utilisatrice et la solution.
Cette partie, selon les contextes et politiques de l'organisation, peut être longue à mettre en œuvre, elle doit être anticipée par le Responsable Sécurité Informatique.
Ne négligez pas le reporting
Le reporting est à lui seul une condition de réussite. Les utilisateurs de la future plateforme veulent retrouver a minima ce qu'ils avaient dans leur ancienne solution. La première bonne nouvelle c'est que vous avez les spécifications toutes faites de votre reporting.
L'autre bonne nouvelle c'est que vous n'allez pas aussi changer de solution de Business Intelligence. Vous avez donc les compétences pour le reporting avancé ou tout du moins, vous savez où aller les chercher.
L'important en matière de reporting est surtout de ne pas négliger ce poste dans le planning et les charges.
Marc a 27 d’expérience en IT. D’abord développeur, chef de projet, service manager, responsable de processus de production ou d’équipe. Outre ITIL qu’il parle couramment, Marc est un expert DevOps. Marc est un artiste et un amateur de BD, de cinéma et de séries TV. Si vous le trouvez bronzé, c’est surement qu’il revient de Madagascar ou du Maroc, où il a perfectionné ses techniques de kitesurf.