juin 2017

Des idées Timspirit dans la dernière version de Service Now

Nouvelle version Service Now

Pour la petite histoire … Quand les bonnes pratiques de Timspirit se retrouvent dans la nouvelle version de Service Now !

Timspirit a mené à bien la refonte de la gestion des services dans un groupe industriel du CAC 40 afin d’optimiser les processus IT et mettre en place une culture et un catalogue de business services. A cette occasion, Service Now a intégré les recommandations faites par l’équipe Timspirit dans la nouvelle version de son outil.

L’équipe Timspirit est intervenue au sein de la DSI dans ce grand groupe industriel français pour remettre à plat les processus ITSM et implémenter une logique de véritables services au sein de l’outil logiciel associé pour toutes les sociétés du groupe. Après la définition d’un nouveau modèle de services, s’est posée la question de son implémentation dans l’outil ITSM et avec elle, des questions de structure et de paramétrage. En effet, l’analyse réalisée par Timspirit a mis en avant deux objectifs qui ont directement impacté le choix du nouvel outil :

  • Limiter les développements spécifiques pour garantir une évolutivité de la solution et une adaptation à l’ensemble des filiales du groupe, présent partout dans le monde.
  • Redonner de l’autonomie aux utilisateurs pour leur permettre de répondre à leurs spécificités locales ou sectorielles.

Objectif 0% de développement spécifique, 100% de souplesse 

L’outil en place intégrant de nombreux développements spécifiques et laissant peu de marge de manœuvre aux utilisateurs, la décision a été prise d’opter pour un nouvel outil ITSM afin d’offrir une plus grande souplesse pour les utilisateurs et intégrer les services dans l’outil de façon optimale.

Service Now est sélectionné par la DSI avec l’objectif de s’appuyer sur les objets présents dans l’outil pour implémenter les services. Pour chaque service contractualisé avec un fournisseur, le service peut varier d’un client à l’autre et d’une prestation à l’autre, ouvrant la voie à une complexification du paramétrage de la solution ITSM.

Il fallait disposer d’un objet central, capable de dialoguer et faire le pivot avec l’ensemble des objets existants (client, service, engagement et items), appelé « agrément de service », pour décrire chaque service de façon simple et flexible.

Une nouvelle fonctionnalité dans Service Now et une nouvelle philosophie pour notre client : redonner de la flexibilité à l’ITSM

Sollicité par Timspirit et l’intégrateur qui accompagnait le client final, Service Now a été plus qu’à l’écoute, ce qui a permis de développer ce nouvel objet. Suite à cela, Service Now a intégré, dans sa nouvelle version, ce développement sous forme d’un add-on.

A noter également que, cette volonté de garder une grande souplesse dans l’implémentation des services a également conduit la DSI a opté pour une approche différente dans l’utilisation de l’ITSM. Ses utilisateurs sont à présent moins « guidés » par l’outil et bénéficient d’une réelle autonomie, afin de permettre à chacun de personnaliser ses services et ses méthodes de travail, en fonction du contexte dans le quel il évolue.

Ce n’est pas tous les jours que nous parvenons à faire bouger la roadmap d’un éditeur … La preuve par l’exemple que la créativité est toujours payante !

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