Sourcing : Recette de la gestion d'image dans la relation client/fournisseur

octobre 2018
Compte rendu du GEP#8 Ae-SCM, par Timspirit 

Le GEP (Groupe d’Échanges de Pratique) est un groupe de travail qui réunit tous les deux mois des responsables commerciaux d’ESN (Entreprises de Services du Numériques) en France pour débattre des sujets liés à la relation clients / fournisseurs, sous l’égide de l’Ae-SCM. Fruit d’un nouveau cycle de débats animé par le cabinet de conseil Timspirit, le GEP vous propose une recette simple et pratique pour bien gérer votre image auprès de vos clients.

Recette de la gestion d’image dans la relation client/fournisseur ou comment faire prendre la mayonnaise ?

 

L’image portée par le fournisseur auprès de son client reste un élément fondamental dans ses critères de choix. L’expérience partagée par les membres du GEP sur ce sujet a révélé de nombreuses anecdotes sur le sujet et mis en lumière l’importance de bien mesurer l’impact de son image et l’utiliser à bon escient. A l’image de la recette de la mayonnaise, tirer parti de son image nécessite un véritable tour de main et l’exploitation d’ingrédients déjà présents chez votre client. 

Pourquoi la «  mayonnaise » ne prend pas toujours ? 

Au cours des échanges, l’ensemble des participants se sont accordés sur l’importance de leur image, parfois faussée et/ou reposant sur des préjugés, auprès de leur client, qui est parfois déterminante dans la volonté de collaborer avec un fournisseur. Parallèlement, il arrive également que les ESN soient elles aussi enfermées dans des stéréotypes et autres idées reçues les empêchant de valoriser leur image. Ces dernières ont pourtant tout intérêt à faire une force de leur image en tenant compte d’ingrédients déjà existants chez le client. En faisant preuve de pragmatisme et de finesse, elles pourront changer la donne et donner envie à leur client de consommer leur contrat sans modération. 

Ingrédients 

  • Base de la préparation : Tout ce qui est déjà présents chez votre client : votre image existante, votre historique, vos préjugés et les préjugés du client 
  • 200 g de réalisme 
  • 100 g d’audace 
  • 100 g de finesse 
  • 10 cl d’objectivité 
  • Une bonne dose de transparence 
  • Une brique d’expérience 
  • Des références bien parfumées 
  • Un RFI (Request for Information) 
  • Une cuillère à soupe de prise de conscience 
  • Quelques brins d’humour pour pimenter le tout ! 

Préparation 

Important ! Avant d’envisager jouer sur votre image (et tenter de faire prendre la mayonnaise auprès du client), soyez pragmatique sur l’image que vous dégagez actuellement. Cette image est vitale, votre proposition sera souvent considérée et évaluée en y tenant compte qu’elle soit justifiée ou non. Il parait essentiel d’intégrer en amont une analyse de votre propre image dans votre démarche globale de réponse à un appel d’offres. 

Pour analyser votre image, faites simplement l’inventaire des « ingrédients » présents chez le client et veillez à ce qu’ils soient « à température ambiante » et qu’ils tiennent compte de la culture de votre client. 

3 astuces du GEP pour analyser votre image auprès de vos clients  

  • Appuyez-vous sur votre expérience pour effectuer votre analyse SWOT qu’il convient de réaliser en début de processus d’appel d’offres.  
  • Misez sur la transparence et interrogez directement votre client, en amont, sur l’image que vous dégagez plutôt que d’interroger un collaborateur non impliqué dans l’appel d’offres qui risque de ne pas être tout à fait objectif et pourrait vous induire en erreur.  
  • Faites preuve de finesse et prenez bien en compte les signaux faibles envoyés par le client, votre historique chez lui, les ressources clés ainsi que ses enjeux et son contexte. 

Comment faire prendre la mayonnaise ? 

Pour vous permettre de jouer sur votre image et de déjouer les éventuels préjugés, ne négligez aucun ingrédient et apprenez à doser avec pertinence !  

Mixez réalisme et prise de conscience pour déjouer votre image et les idées reçues de votre client. Ne bloquez pas sur un préjugé existant, vous ne le ferez pas disparaitre. Soyez agile et astucieux ! Parsemez, au gré de votre soutenance, des références significatives mettant en valeur votre savoir-faire et participez au RFI pour donner de la consistance à vos propos. 

N’essayez pas de passer en force, soyez fin pour convaincre le client de devenir ambassadeur de votre image.  

Enfin, utilisez un « Advisor » pour gagner en objectivité et pour inciter le client à motiver ses choix et à éliminer des soumissionnaires pour des raisons tangibles. 

Comment rattraper la mayonnaise lorsque les préjugés de votre client deviennent bloquants ? 

Avant d’imaginer pouvoir rattraper une mayonnaise qui semble ne pas prendre, il faut avoir bien conscience de son image et tenter d’en faire une force plutôt que de lutter contre. 

Soyez pragmatique, jouez sur votre image et restez convaincant ! 

Un brin d’humour, s’il est bien utilisé, peut parfois faire la différence lors de votre soutenance.   

Conseils du GEP 

Les participants du GEP ont tous insisté sur l’importance de cette démarche en amont d’un appel d’appel, même si cela peut paraitre complexe et parfois même totalement injustifiée.  

Dans tous les cas, cela doit rester un plaisir, tout comme la relation que vous souhaitez entretenir avec votre client et une source de satisfaction, à l’image d’une bonne mayonnaise faite maison.

Aïda MDIDECH

Aïda MDIDECH

Consultante @Timspirit - Equipe Sourcing

Aïda est arrivée chez Timspirit en 2015 au sein de l’équipe Sourcing. Elle a travaillé sur des appels d’offres et à l’organisation d’un groupe d’échanges de pratiques entre fournisseurs. Elle a également travaillé sur la définition d’une stratégie digitale.

Quand elle n’est pas en mission, Aïda prend plaisir à cuisiner – et elle est très douée !

Olivier SZTABOWICZ

Olivier SZTABOWICZ

Directeur associé @Timspirit - Expert Sourcing

Olivier a 20 ans d’expérience en organisation, sourcing et gouvernance. Il a passé plus de 10 ans à assister les entreprise sur leur transformation par le sourcing. Aujourd’hui associé chez Timspirit et  responsable de l’équipe Sourcing, il crée et développe de nouvelles offres à destination des DSI.

Que ce soit à son bonnet rouge ou au drapeau de pirate qui flotte fièrement sur son bolide, on comprend vite qu’Olivier n’aime rien plus que d’être sur la mer ! Et on adore l’écouter parler des Glénans – ou d’autre chose, il a toujours une histoire à raconter.

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