janvier 2018

Cas client ITSM : Crédit Agricole CF et ServiceNow

itsm dans le cloud

La Direction Service Numérique France de Crédit Agricole Consumer Finance et Timspirit déploient ServiceNow en moins de trois mois sur 4 Directions Métier et 4 centres d’appels.

Acteur international du crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance propose ses produits via son réseau de distribution et sa marque française SOFINCO. L’entreprise a lancé en 2015 un vaste projet de refonte de son ITSM afin de mieux supporter les clients de ses centres d’appels IT et métier et disposer d’un outil unique pour le groupe. Sébastien Tournel, consultant Timspirit et Florian Pons, Responsable Tableaux de bord et Gestion des Référentiels et Gouvernance des infrastructures / SNF ont réussi le pari un peu fou de déployer la solution ITSM ServiceNow en moins de trois mois sur 4 directions métiers et 4 helpdesks. Le tout en optimisant au passage les processus ITSM de l’entreprise. Retour sur la chronique d’un projet à succès avec les deux protagonistes : le client et le consultant !

Dans quel contexte a démarré le projet de refonte de l’ITSM de CACF en 2015 ?

Florian Pons. Crédit Agricole Consumer Finance est un acteur majeur du crédit à la consommation. Nous proposons des produits de crédits à la consommation via un large réseau de vente : agences Sofinco, financements sur le lieu de vente, e-commerce, courtiers ou encore partenaires commerciaux… Pour répondre aux attentes de ce réseau, nous disposons de différents services téléphoniques qui assistent les utilisateurs de nos produits selon leur expertise (IT ou métier). Ces services accueillent chaque année près de 100.000 tickets et près de 4000 utilisateurs. La Direction des Services Numériques France (SNF) a été chargée de trouver une solution ITSM unique les quatre services d’assistance aux clients.
Sébastien Tournel. La particularité de ce projet résidait dans le fait de faire travailler ensemble des services métier et des services IT. Le passage à un nouvel outil ITSM rendait indispensable la remise à plat de l’organisation interne pour optimiser le traitement transverse des tickets et décloisonner les flux entre les différentes directions Métier pour disposer d’une vision globale du traitement des incidents.

Quels étaient les challenges de ce projet ?

Florian Pons.  Très clairement le business, le temps et les processus ! Le projet était critique pour tous car il intégrait de forts enjeux business. Un conseiller qui ne peut pas étudier un dossier et donner une réponse rapide perd un client, un magasin qui ne peut pas faire un paiement en trois fois sans frais met en péril la vente en cours. Le support technique et métier doit donc être en mesure de répondre rapidement et efficacement à ses clients.
Sébastien Tournel. Il s’agissait d’équiper quatres  Directions métier avec une priorité sur l’IT et d’effectuer la bascule de 350 collaborateurs vers le nouvel outil en même temps. Avec une contrainte de temps, à savoir le passage à la nouvelle année ! Un beau défi pour l’équipe SNF et moi-même, sans compter que le délai très court nécessitait une véritable adhésion des équipes Métier.

Qu’est-ce qui a motivé le recours à un consultant externe ?

Florian Pons. Après avoir réalisé le cahier des charges et choisi notre outil – à savoir ServiceNow – la mise en place de la solution, qui intégrait une dimension à la fois métier et IT, s’est révélée complexe. Il nous fallait donc un profil spécifique, capable de parler à la fois le langage métier et le langage technique et de faire converger les besoins fonctionnels vers l’outil. Ce profil, nous ne l’avions pas en interne, nous sommes donc allés le chercher chez Timspirit. Sébastien est donc arrivé sur le projet en septembre.
Sébastien Tournel. Le Lot 1 (à savoir le déploiement sur les helpdesks IT) devait être déployé avant la fin de l’année. Le projet avait pris un peu de retard et il y avait une forte attente de la cible. Il était nécessaire de pouvoir challenger ce qui avait déjà été fait et d’avoir un regard extérieur plus neutre sur le projet. Notre bonne connaissance de ServiceNow et notre expérience de ce type de projet ont également été un apport intéressant pour l’équipe CACF.

Comment s’est déroulé le projet ?

Florian Pons. Nous avions déjà effectué une collecte des besoins auprès des directions Métiers et IT et choisi l’outil. Mais nous avons été confrontés à une difficulté : comment passer d’un cahier des charges à la mise en place opérationnelle dans l’outil. Sébastien a fait le tour des différents acteurs du projet et a redéfini avec eux les priorités mais aussi un certain nombre de processus afin de tenir les délais et alléger le cahier des charges peut-être un peu trop ambitieux.
Sébastien Tournel. A outil commun, méthodologie et bases de données communes. Dès mon arrivée, j’ai fait un état des lieux. Je me suis rendu compte de l’importance de revoir les processus pour partager les mêmes pratiques afin de ne pas dupliquer l’organisation historique des centres d’appels sur le nouvel outil et tirer parti au maximum des capacités de la solution logicielle. L’idée était de proposer un premier lot avec tout ce qui était indispensable pour le fonctionnement, ce qui a induit un allégement des fonctionnalités initialement prévues. J’ai donc commencé par expliquer aux équipes Métier et IT pourquoi il fallait travailler différemment et nous avons repensé les processus de façon très pragmatique en intégrant les possibilités offertes par l’outil.

Qu’est-ce qui a changé depuis la mise en place de ServiceNow ?

Florian Pons. Tout d’abord la façon de penser notre ITSM. Avant, nos bases de données étaient historiquement cloisonnées par métier ce qui rendait parfois difficile le suivi des tickets qui relevaient de plusieurs assistances. Il fallait ressaisir et transférer les informations d’un service à l’autre. A présent, nous travaillons sur une base de données et des pratiques communes ce qui permet de gagner du temps pour le client (le ticket est transféré en temps réel et tracé) et pour nos équipes qui n’ont plus de double saisie à faire. Nos collaborateurs sont plus productifs, plus efficaces et plus sereins. Cela a un impact direct sur l’image et les résultats commerciaux de l’entreprise.
Sébastien Tournel. Les délais de réponse ont été réduits et l’interopérabilité augmentée. Les collaborateurs des centres d’appels disposent à présent d’une vision de bout en bout d’un ticket et peuvent également consolider l’ensemble des données dans une même base. On peut dire que le projet a été réussi au vu de la satisfaction des utilisateurs. Certains m’ont dit « tu nous a changé la vie ! ».

Quels sont à votre avis les ingrédients qui ont fait le succès de ce projet ?

Florian Pons. Je peux dire que ce projet a été un succès collectif et humain. Nous avons enregistré un très fort taux d’adoption et rencontré peu de freins. Il faut dire que ce projet a vraiment amélioré les conditions de travail des équipes des centres d’appels. Nous avons optimisé nos méthodes de travail et gagné du temps au quotidien. Nous avons à présent assez de recul pour envisager d’élargir l’accès du portail IT à l’ensemble des utilisateurs avec pour objectif de proposer un portail de services Métier.
Sébastien Tournel. L’un des points forts du projet a été le choix par la SNF de l’outil ServiceNow qui est très facile à paramétrer. Mais il faut reconnaitre que la vraie réussite, nous la devons aux équipes. Elles ont été moteurs tout au long du projet. Très rapidement, elles ont compris l’enjeu mais aussi l’intérêt de repenser les processus ITSM et se sont tous mis en ordre de marche pour assurer le succès du projet. Il y avait une très forte motivation également partagée par l’équipe de consultants. J’ai vraiment pris du plaisir sur cette mission. Un nouveau challenge nous attend : la mise en place du portail IT devrait logiquement ouvrir la voie à la création d’un portail proposant un catalogue de services Métier.

Quels conseils donneriez-vous à une équipe qui devrait mener le même projet ?

Florian Pons. Sans hésitation, de faire appel à un consultant sur ce type de projet en support aux équipes. C’est, pour moi, l’une des clés de la réussite du projet et de la satisfaction des utilisateurs.
Sébastien Tournel. Il est important d’identifier rapidement les fonctionnalités minimales pour pouvoir mettre rapidement une version en production et pour cela, les possibilités offertes par la solution logicielle doivent être étudiées très en amont du projet. Le passage à un nouvel outil doit être le moment de repenser ses processus sans dupliquer l’existant, ce que les équipes de CACF ont su faire.

Quel regard portez-vous l’un sur l’autre ?

Florian Pons. Sébastien a été très précieux pour mener à bien le projet. Il nous a écouté et nous a guidé pour remettre à plat les processus en tirant parti de l’outil ITSM que nous avions choisi. Le vrai plus a été sa capacité à dire non sur certaines choses que nous aurions été tentés d’accepter alors qu’elles n’étaient pas réalisables.
Sébastien Tournel. Florian est un homme de challenge, capable de remettre en question et de faire preuve d’une grande écoute. Il a su prendre des décisions, faire des choix sans perdre de vue les enjeux métier et IT. Pour un consultant, c’est un véritable atout sur une mission de ce type !

A propos de Crédit Agricole Consumer Finance

Crédit Agricole Consumer Finance est un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe. Ancré au sein du groupe Crédit Agricole S.A., il occupe sur le marché français une position de premier plan sur l’ensemble des métiers du crédit à la consommation : vente directe, financement sur le lieu de vente (équipement de la maison, automobile…), e-commerce, partenariats et courtage au travers d’une large gamme de produits et de services. Présent dans 17 pays, CACF emploie 9784 collaborateurs dont 3224 en France et gère 77,2 Mds€ d’encours pour un produit net bancaire de 2 107 M€ Plus d’infos sur : www.ca-consumerfinance.com

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